Calidad del servicio, satisfacción y fidelización

• Resumen
• Abstract

Saber fidelizar clientes permite diferenciarse en mercados altamente competitivos. Por lo que el propósito de este estudio es diseñar una estrategia de fidelización para una empresa de venta de vehículos en la ciudad de Sucre, Bolivia. La investigación tuvo alcance relacional, aplicó el modelo Servperf para medir la satisfacción, la prueba chi-cuadrado para determinar la relación entre satisfacción y fidelización. Por su parte, la estrategia fue diseñada siguiendo el proceso ARC (administración de relaciones con los clientes). Como resultado se probó que existe relación directa entre satisfacción de servicios (en 5 dimensiones) y fidelización, asimismo se propuso una estrategia de fidelización enfocada principalmente en intensificar relaciones con los clientes. Se concluye que la venta de vehículos nuevos puede potenciarse elevando el componente de servicios, diferenciándose así de la competencia y fidelizando a los clientes.

Knowing how to retain customers allows you to differentiate yourself in highly competitive markets. Therefore, the purpose of this study is to design a loyalty strategy for a vehicle sales company in the city of Sucre, Bolivia. The research had a relational scope, it applied the Servperf model to measure satisfaction, the chi-square test to determine the relationship between satisfaction and loyalty. For its part, the strategy was designed following the ARC process (customer relationship management). As a result, it was proven that there is a direct relationship between service satisfaction (in 5 dimensions) and loyalty, and a loyalty strategy focused mainly on intensifying relationships with customers was proposed. It is concluded that the sale of new vehicles can be boosted by increasing the service component, thus differentiating itself from the competition and building customer loyalty