Elementos de la calidad del servicio en las empresas mixtas venezolanas

• Resumen
• Abstract

Bajo una metodología descriptiva, con diseño no experimental, transeccional y de campo, en la presente investigación, se determinaron los elementos de la calidad del servicio en las empresas mixtas venezolanas. La población quedó conformada por los gerentes, líderes y supervisores adscritos a las gerencias de contratación de las empresas mixtas de la industria petrolera del municipio Maracaibo, a quienes se les aplico una encuesta mediante un cuestionario, conformado por 12 ítems con escala Likert. La validez se realizó a través del juicio de expertos, y para calcular su confiabilidad se empleó el método Alfa de Cronbach, resultando 0,91. El análisis de los datos se realizó mediante la estadística descriptiva, con base en la media aritmética, apoyada en las frecuencias relativas. Los resultados demostraron alta presencia del costo de la mala calidad, posición del mercado, cultura de la calidad y operación del sistema, como elementos de la calidad del servicio.

Using a descriptive methodology, with a non-experimental, cross-sectional and field design, in this research, the elements of service quality in Venezuelan mixed companies were determined. The population was made up of the managers, leaders and supervisors assigned to the hiring managers of the mixed companies of the oil industry of the Maracaibo municipality, to whom a survey was applied by means of a questionnaire, made up of 12 items with a Likert scale. Validity was carried out through expert judgment, and the Cronbach's Alpha method was used to calculate its reliability, resulting in 0.91. Data analysis was performed using descriptive statistics, based on the arithmetic mean, supported by relative frequencies. The results showed a high presence of the cost of poor quality, market position, quality culture and system operation, as elements of service quality