La fidelización de los clientes en el Hotel San Francisco de Paula, Ayacucho, Perú

• Resumen
• Abstract

El artículo tiene como objetivo analizar factores que influyen en la fidelización de clientes en el Hotel San Francisco de Paula Ayacucho, Perú, identificando áreas de mejora y proponiendo estrategias para fortalecer la relación con los huéspedes y por consiguiente, los ingresos. Se llevó a cabo un estudio combinando métodos cualitativos y cuantitativos. Se realizaron encuestas a clientes, entrevistas a directivos y empleados del hotel. Las dimensiones evaluadas incluyeron la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la percepción de valor y la lealtad. Los resultados revelaron que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son determinantes en la fidelización. Asimismo, las áreas identificadas incrementan la personalización de la atención al cliente y la implementación de estrategias de fidelización efectivas. En conclusión, se destaca la importancia de fortalecer la fidelización de clientes. Estas acciones consolidan la lealtad de los huéspedes en el mercado hotelero de Ayacucho, Perú.

The aim of the article is to analyze the factors that influence customer loyalty at Hotel San Francisco de Paula in Ayacucho, Peru, identifying areas for improvement and proposing strategies to strengthen the relationship with guests and as a result, the incomes. A study combining qualitative and quantitative methods was conducted. Surveys and interviews were applied to customers, managers, and hotel employees. The dimensions evaluated included service quality, customer satisfaction, perceived value, and loyalty. The results revealed that service quality and customer satisfaction are key factors in customer loyalty. Additionally, the areas identified helps in personalizing customer service and implementing effective loyalty strategies. In conclusion, the importance of strengthening customer loyalty is emphasized. These actions enhance guest loyalty in the hotel market in Ayacucho, Peru.