Modelo calidad, servicio, y satisfacción a partir de la precepción cliente dentro de las entidades financieras

• Resumen
• Abstract

El propósito de este estudio es determinar las percepciones de los clientes de todas las entidades financieras del Cantón El Tambo, sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se realizó una investigación de campo bajo un enfoque cuantitativo y de alcance descriptivo. La población estuvo constituida por 25 478 clientes u socios, la muestra seleccionada fue de 379. El instrumento empleado fue modelo SERVQUAL, como resultado se obtuvo que la calidad del servicio posee un déficit, por debajo de 7, siendo las dimensiones la capacidad de respuesta y elementos tangibles más relevantes con brechas de 0,64 y 0,47 respectivamente. También se determinó que los clientes están moderadamente satisfechos con los servicios prestados representando una media de las percepciones de todas las dimensiones de 6,58. Como conclusión se determinó que la calidad del servicio que brindan las instituciones financieras es baja y esto afecta directamente a la satisfacción del cliente.

The purpose of this study is to determine the perceptions of the clients of all the financial entities of Canton El Tambo, on the quality of service and client satisfaction. A field research was conducted under a quantitative and descriptive approach. The population consisted of 25,478 clients or members, and the sample selected was 379. The instrument used was the SERVQUAL model, which showed that the quality of service has a deficit, below 7, with the most relevant dimensions being responsiveness and tangible elements with gaps of 0.64 and 0.47, respectively. It was also determined that clients are moderately satisfied with the services provided, with an average of 6.58 for all dimensions. In conclusion, it was determined that the quality of service provided by financial institutions is low and this directly affects customer satisfaction.