Volumen 7 / No. 18 / mayo-agosto 2024
https://revistaneque.org
ISSN: 2631-2883
Páginas 228 – 240
La fidelización de los clientes en el Hotel San Francisco
de Paula, Ayacucho, Perú
Customer loyalty at
Hotel San Francisco de Paula in Ayacucho, Peru
A fidelização de
clientes no Hotel San Francisco de Paula em Ayacucho, Peru
Diego Conrado Ludeña Manco1
u20151b634@upc.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-8680-3458
Ana Lucía, Wisky Carrillo1
https://orcid.org/0000-0002-0474-183X
Nilton Isaías Cueva Quezada2
ncuevaq@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-1038-8884
Gerardo Francisco Ludeña González2
gludenag@ucv.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-4433-9471
1Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.Lima, Perú
2Universidad Cesar Vallejo. Lima, Perú
Artículo recibido 1 de marzo 2024 | Aceptado 25 de
marzo 2024 | Publicado 17 de mayo 2024
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artículo en:
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v7i18.138
RESUMEN
El artículo tiene
como objetivo analizar factores que influyen en la fidelización de
clientes en el Hotel San Francisco de Paula Ayacucho, Perú, identificando áreas
de mejora y proponiendo estrategias para fortalecer la relación con los
huéspedes y por consiguiente, los ingresos. Se llevó a cabo un estudio
combinando métodos cualitativos y cuantitativos. Se realizaron encuestas
a clientes, entrevistas a directivos y empleados del hotel. Las dimensiones
evaluadas incluyeron la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la
percepción de valor y la lealtad. Los resultados revelaron que la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente son determinantes en la
fidelización. Asimismo, las áreas identificadas incrementan la personalización
de la atención al cliente y la implementación de estrategias de fidelización
efectivas. En conclusión, se destaca la importancia de fortalecer la fidelización
de clientes. Estas acciones consolidan la lealtad de los huéspedes en el
mercado hotelero de Ayacucho, Perú.
Palabras clave: Fidelización; Calidad; Cliente; Estrategias; Hotel
ABSTRACT
The aim of the article is to analyze
the factors that influence customer loyalty at Hotel San Francisco de Paula in
Ayacucho, Peru, identifying areas for improvement and proposing strategies to
strengthen the relationship with guests and as a result, the incomes. A study
combining qualitative and quantitative methods was conducted. Surveys
and interviews were applied to customers, managers, and hotel employees. The
dimensions evaluated included service quality, customer satisfaction, perceived
value, and loyalty. The results revealed that service quality and
customer satisfaction are key factors in customer loyalty. Additionally, the
areas identified helps in personalizing customer service and implementing
effective loyalty strategies. In conclusion, the importance of
strengthening customer loyalty is emphasized. These actions enhance guest
loyalty in the hotel market in Ayacucho, Peru.
Key words: Loyalty; Quality;
Customer; Strategies; Hotel
RESUMO
O objetivo do artigo é analisar os fatores que influenciam a fidelização
clientes no Hotel San Francisco de Paula em Ayacucho, Peru, identificando áreas
de melhoria e propondo estratégias para fortalecer o relacionamento com os
hóspedes, e consequentemente os rendimentos. Foi realizado um estudo combinando
métodos qualitativos e quantitativos. Foram conduzidas pesquisas
entrevistas com clientes, gerentes e funcionários do hotel. As dimensões
avaladas incluíram a qualidade do serviço, a satisfação do cliente, a percepção
de valor, a lealdade, entre outras. Os resultados revelaram que a
qualidade do serviço e satisfação do cliente são determinantes na fidelização.
Além disso, foram identificadas áreas de melhoria na personalização do
atendimento ao cliente e na implementação de estratégias de fidelização
eficazes. Em conclus, destaca-se a importância de fortalecer a
fidelização clientes. Essas ações fortalecem a fidelidade dos hóspedes no
mercado hoteleiro de Ayacucho, Peru.
Palavras-chave: Fidelização; Qualidade; Cliente; Estratégias; Hotel
INTRODUCCIÓN
La fidelización de
los clientes es una de las preocupaciones principales de muchas empresas. Esto
se debe a que esta no solo garantiza un flujo constante de ingresos y la
creación de una buena reputación, sino que también puede generar
recomendaciones positivas y atraer a nuevos clientes. Por esta razón, es
fundamental que se comprenda qué es la lealtad del cliente y cómo beneficia a
los emprendimientos, así como también identificar las formas en que se puede
perder la fidelidad de los clientes (Flores-Bautista, 2023)
En el panorama
actual del sector hotelero en Ayacucho, Perú, la fidelización de clientes se
erige como un elemento determinante para la competitividad y éxito sostenible
de los establecimientos. En específico, el Hotel San Francisco de Paula se ve
frente al desafío de asegurar la lealtad de sus clientes en un contexto marcado
por la constante evolución y la creciente competencia después de la crisis sanitaria, política y medioambiental que afectó a Perú durante
los años comprendidos entre 2020 y 2023, lo que influyó en la baja demanda de
turistas que llegaban a la ciudad de Ayacucho.
Se corrobora una disminución de la lealtad de los huéspedes y la pérdida de clientes
recurrentes, manifestado en opiniones negativas en plataformas de reseñas y
baja frecuencia de hospedaje de clientes habituales. Las causas subyacentes a
esta problemática incluían deficiencias en la calidad del servicio ofrecido,
falta de personalización en la atención al cliente, escasa diferenciación
respecto a la competencia, así como la falta de estrategias de fidelización.
Ante esta
situación, la investigación se convirtió en una herramienta fundamental para
proponer estrategias efectivas y personalizadas para fortalecer la relación con
los huéspedes, y revertir toda esta situación. La fidelización de clientes
comprende el establecimiento de relaciones duraderas y satisfactorias con los
huéspedes, emerge como una prioridad estratégica para garantizar la
rentabilidad y posicionamiento de una institución turística en el mercado.
Por consiguiente,
la presente investigación analiza el fenómeno de la fidelización de clientes en
el Hotel San Francisco de Paula, identificando las variables determinantes que
influyen en la lealtad de los huéspedes y proponiendo estrategias para
fortalecer esta relación. El objetivo es comprender en detalle los factores que
inciden en la fidelización de clientes en este contexto específico, aportando
así al desarrollo de prácticas más eficientes y personalizadas en la gestión
hotelera y así lograr el incremento de los ingresos.
Entre los autores
que respaldan la importancia de la fidelización de clientes en la industria
hotelera, destacan Kandampully y Suhartanto (2000) y Parasuraman (1988),
quienes subrayan la necesidad de gestionar las expectativas de los clientes y
superarlas para generar experiencias positivas que conduzcan a la fidelización
de los mismos.
Las variables a
considerar en este estudio abarcan aspectos como la calidad percibida del
servicio, la satisfacción del cliente, la percepción de valor, las estrategias
de fidelización implementadas por el hotel, entre otras. La población objeto de
estudio incluye tanto a clientes actuales y pasados del Hotel, como a
directivos y empleados para fortalecer la relación con los huéspedes y
garantizar su lealtad a largo plazo.
MÉTODO
El estudio se
enmarcó en una investigación mixta, combinando elementos cualitativos y
cuantitativos para lograr una comprensión integral de los factores que influyen
en la fidelización de clientes en el Hotel San Francisco de Paula, Ayacucho,
Perú. Se adoptó un enfoque exploratorio y descriptivo para identificar,
describir y comprender las variables relacionadas con la fidelización de
clientes en el contexto específico del hotel en estudio. La investigación es
transversal, recopilando datos en un momento específico para captar la
situación actual de la fidelización de clientes. Se emplearon encuestas y
entrevistas con directivos y empleados del hotel, análisis documental de
registros internos y externos relevantes para la investigación.
Las dimensiones a
evaluar incluyeron la calidad del servicio, la satisfacción del cliente, la
percepción de valor, la lealtad del cliente y la efectividad de las estrategias
de fidelización implementadas. Las variables asociadas a estas dimensiones
fueron operacionalizadas según la bibliografía pertinente y la realidad del
hotel. Se desarrolló un cuadro especificando la definición conceptual, la
definición operacional y la escala de medición para cada variable evaluada. El
estudio se llevó a cabo en el Hotel San Francisco de Paula, ubicado en
Ayacucho, Perú, considerando las particularidades de su oferta de servicios, su
clientela y su entorno competitivo. La población objeto de estudio se conformó
por clientes actuales y pasados, así como directivos y empleados.
La muestra fue
seleccionada utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia,
considerando la accesibilidad y disponibilidad de los participantes relevantes
para la investigación. Para el procesamiento de los datos cuantitativos se
emplearon herramientas estadísticas como el análisis descriptivo. Para los
datos cualitativos de las entrevistas, se realizó un análisis de contenido para
identificar patrones, temas y relaciones significativas emergentes de las
respuestas de los participantes.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El Hotel San
Francisco de Paula es una empresa hotelera ubicada a dos cuadras de la Plaza de
Armas de la ciudad de Ayacucho, Provincia de Huamanga, región Ayacucho- Perú. Uno de los pilares del Hotel es ofrecer un
servicio de calidad, basado en una buena atención al cliente de inicio a fin,
limpieza y mantenimiento constante de las habitaciones y servicio de
alimentación con insumos frescos y de temporada. Todo ello en combinación con
una decoración tradicionalmente ayacuchana, permite que los visitantes pasen
una experiencia extraordinaria.
Este hotel pertenece
al giro de negocio hotelero y tiene como actividad principal la prestación de
servicios de alojamiento y alimentación. Además, brinda servicios adicionales
como: organizaciones de catering (bar y restaurante), guía de excursiones, sala
de convenciones, tours guiados, lavandería y almacenamiento de equipajes. Se
encuentra dentro de la clasificación de hoteles de dos estrellas y trata de
complacer al cliente en todo momento para mantener siempre altos índices de fidelización.
Da Silva (2023),
expresa que la pérdida de fidelización se refiere a cuando los clientes de una
empresa o marca dejan de ser leales y comienzan a buscar productos o servicios
de la competencia. Esto es causado por diversos motivos: una mala experiencia
de compra, falta de satisfacción con el producto o servicio, cambios en las
preferencias del cliente.
Para evitar la
pérdida de fidelización, es importante que las empresas presten atención a las
necesidades y expectativas de sus clientes y ofrezcan un buen servicio. La
fidelización de los clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas
estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor siga comprando
o usando un servicio y se convierta en un cliente habitual. Flores-Bautista y otros (2023)
Agüero (2014)
considera que la fidelización se alcanza a través del Marketing Relacional. La
misma mantiene como premisa mantener relaciones estables y duraderas a largo
plazo entre clientes y empresas.
En esta
investigación se asumen elementos de fidelización planteados por Flores-Bautista y otros (2023).
Ellos son: La calidad del producto o servicio: Es más probable que un producto
o servicio de alta calidad satisfaga las necesidades y expectativas del
cliente. La experiencia del cliente: Los clientes quieren sentirse valorados y
apreciados. La comunicación efectiva: Depende de esta la atención que se le da
al cliente. La satisfacción del cliente: Es más probable que los clientes
satisfechos vuelvan a comprar y recomienden la empresa a otros.
Estos autores
destacan que la fidelización se clasifica de varias maneras dependiendo de la
metodología utilizada, pero la más común es la siguiente: La fidelización
conductual: Se refiere al comportamiento del cliente, es decir, con qué
frecuencia hacen reservaciones en el negocio y cuánto gastan cada vez. Esta
fidelización se mide utilizando métricas como la retención de clientes, el
valor promedio de compra o la vida útil del cliente, y la fidelización
cognitiva: Se refiere a las actitudes, creencias y percepciones de los clientes
sobre una empresa y sus productos o servicios.
Según Flores-Bautista y otros (2023),
con quien se concuerda en esta investigación, la falta de satisfacción de los
clientes puede causar la pérdida de su fidelidad si no se llevan una buena
experiencia respecto a las expectativas con los productos ni los servicios que
reciben. Si la calidad del producto o servicio no cumple con sus expectativas
ni experimentan problemas en la entrega e incluso en el proceso de compra, es
posible que pierdan la confianza en la marca.
La competencia es
importante e influye en la pérdida de fidelidad. Si los clientes tienen acceso
a productos similares con mejor calidad a precios más competitivos, es probable
que se sientan atraídos por la competencia y dejen de ser leales a la marca
actual. Por lo que hay que lograr que los clientes queden satisfechos con los
servicios prestados en las instalaciones turísticas.
En la presente
investigación se sigue a Pine y Gilmore (1998) al introducir la revolucionaria
idea de que en la era actual, las empresas deben centrarse en la creación y
entrega de experiencias memorables para los clientes como una forma de
diferenciarse y generar lealtad. Según su teoría, en un mundo saturado de
productos y servicios similares, ya no basta con ofrecer simplemente algo funcional;
las empresas deben aspirar a elevar la experiencia del consumidor a un nivel
emocional y transformador.
Ellos sostienen
que las experiencias bien diseñadas no solo satisfacen las necesidades y deseos
de los clientes, sino que también las superan, generando un vínculo emocional
profundo que conduce a la fidelización. En este sentido, la lealtad del cliente
se convierte en el resultado directo de la capacidad de una empresa para crear
experiencias únicas y significativas que resuenen con sus clientes a un nivel
más allá de lo transaccional. La economía de la experiencia propuesta por estos
autores desafía a las organizaciones a repensar su enfoque hacia la conexión
emocional con los clientes y a considerar la creación de experiencias como una
estrategia fundamental para construir relaciones duraderas y sólidas con su
base de clientes.
Por otro lado, se
reconoce a Zeithaml (1988), conocido por su teoría sobre la relación entre la
satisfacción del cliente y su propensión a recomendar un establecimiento a
otros. En su estudio propuso un modelo que examina cómo las percepciones del
cliente sobre el precio, la calidad y el valor influyen en su nivel de
satisfacción. Según su investigación, la satisfacción del cliente es un factor
clave en la construcción de relaciones duraderas y en la generación de lealtad
hacia la empresa. Este autor argumenta que los clientes satisfechos son más
propensos a recomendar el establecimiento a otros debido a su experiencia
positiva y a la percepción de que obtuvieron un gran valor por su dinero.
La recomendación
boca a boca se convierte así en un indicador de la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente, impactando directamente en la reputación y el éxito
del establecimiento. Este autor también enfatiza la importancia de superar las
expectativas del cliente y de brindar un servicio de calidad para fomentar la
satisfacción y la lealtad, lo que a su vez se traduce en recomendaciones
positivas y en una mayor atracción de nuevos clientes.
Asimismo, se
asume a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), pues son autores conocidos por su
investigación en el área de la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente. En sus estudios proponen un modelo que evalúa las brechas entre las
expectativas y percepciones de servicio, lo que influye directamente en la
satisfacción y fidelización. Para adaptar las estrategias de fidelización de
manera efectiva, los autores sugieren que las empresas se centren en la gestión
proactiva de la calidad del servicio en todas las interacciones con el cliente.
Según su teoría,
la calidad del servicio percibida por el cliente es un factor determinante en
su satisfacción y en su decisión de lealtad hacia la empresa. Para lograr una
fidelización exitosa, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) enfatizan la
importancia de entender las expectativas y necesidades cambiantes de los
clientes, así como de adaptar continuamente las estrategias de servicio para
superar esas expectativas. Esto implica no solo cumplir con las promesas de
servicio, sino también exceder las expectativas del cliente a través de
interacciones personalizadas y memorables.
Al brindar
experiencias de alta calidad y enfocarse en la mejora continua, las empresas
pueden construir relaciones sólidas con los clientes, aumentar la lealtad y
promover la recomendación boca a boca positiva, lo que a su vez contribuye al
éxito a largo plazo de la organización. La adecuada recopilación y gestión de
la retroalimentación de los clientes ha mostrado ser fundamental para
identificar áreas de mejora y adaptar las estrategias de fidelización de manera
efectiva. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)
Por consiguiente,
esta investigación también se adscribe a los resultados de Kandampully y
Suhartanto (2000), al ser reconocidos por su investigación en el campo de la
gestión de la calidad del servicio y la lealtad del cliente. En su estudio, los
autores proponen que la satisfacción del cliente y la imagen de la marca son
factores clave en la generación de lealtad. Según su teoría, la satisfacción
del cliente juega es crucial en la construcción de relaciones duraderas con los
clientes y en su predisposición a recomendar y permanecer fieles a una marca o
empresa. Además, sugieren que la imagen de la marca, que incluye la percepción
de la calidad del servicio, la confiabilidad y la reputación de la empresa,
también influye en la lealtad del cliente.
Al crear una
experiencia positiva y consistente para los clientes, las empresas pueden
fortalecer su imagen de marca y aumentar la satisfacción del cliente, lo que a
su vez fomenta la lealtad a largo plazo. La combinación de una alta
satisfacción del cliente y una imagen de marca sólida se convierte en un factor
diferenciador clave en un mercado competitivo, permitiendo a las empresas
destacarse, retener a sus clientes existentes y atraer a nuevos clientes a
través de recomendaciones positivas.
Kandampully y
Suhartanto (2000), subrayan la importancia de gestionar de manera efectiva la
satisfacción del cliente y la imagen de la marca como estrategias fundamentales
para impulsar la lealtad del cliente y el éxito empresarial a largo plazo. La
atención personalizada brindada por el personal del Hotel San Francisco de
Paula ha sido destacada por los clientes como un factor clave en su
satisfacción y en la generación de lealtad.
Estos aportes de
la literatura consultada proporcionan una comprensión profunda sobre los
factores que influyen en la fidelización en el contexto específico del Hotel
San Francisco de Paula. Los resultados de la tabla 1 proporcionan una visión de
las variables que influyen en la percepción y la lealtad de los clientes en
este hotel.
La calidad
servicio medida a través de la amabilidad del personal, la limpieza de las
instalaciones, la eficiencia en el servicio y la calidad de los productos
ofrecidos, utilizando una escala de Likert de 1 a 5. La satisfacción del
cliente se evalúa mediante el porcentaje de clientes que expresan haber quedado
satisfecha su experiencia en el hotel a través de una encuesta de satisfacción.
La percepción de
valor abordada a través de la valoración de los clientes sobre la relación
calidad-precio, utilizando una escala de Likert de 1 a 7, lo que permite
evaluar la percepción subjetiva de los clientes sobre el valor recibido en
comparación con el precio pagado.
Finalmente, la
lealtad del cliente evalúa mediante la frecuencia de visita de clientes recurrentes,
la intensión de volver a hospedarse en el hotel y la disposición a recomendarlo
a otras personas, lo que proporciona una medida discreta de la lealtad. Estas
mediciones detalladas ofrecen una comprensión profunda de los factores que
influyen en la percepción y la lealtad de los clientes, lo que puede ser
decisivo para la toma de decisiones estratégicas y la mejora de la experiencia
del cliente en el hotel.
Después de
operacionalizar las variables, los resultados muestran que, en promedio,
calidad del servicio recibió una puntuación de 4.2 en la escala de Likert, lo
que indica que los servicios ofrecidos coinciden en gran medida con las
expectativas y necesidades de los clientes. La satisfacción del cliente alcanzó
un 85% en la encuesta de satisfacción, lo que sugiere un alto nivel de
cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a los servicios
recibidos.
En cuanto a la
percepción de valor, los clientes calificaron en promedio en la escala de
Likert, lo que refleja una percepción positiva sobre el equilibrio entre los
beneficios recibidos y el precio pagado. Por último, la lealtad del cliente se
reflejó en una alta frecuencia de visitas de clientes recurrentes, una fuerte
intensión de volver a hospedarse en el hotel y una disposición positiva a
recomendarlo a otras personas.
Estos resultados
sugieren que la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la
percepción de valor son una influencia positiva en la lealtad, lo que resalta
la importancia de mantener altos estándares en estas áreas para fortalecer la
fidelidad a la marca y el éxito a largo plazo del Hotel San Francisco de Paula.
Tabla 1 Operacionalización de las variables
|
Variable |
Definición Conceptual |
Definición Operacional |
Escala de Medición |
|
Calidad del Servicio |
Grado en que los
servicios ofrecidos cumplen con las expectativas y necesidades de los
clientes |
Puntaje otorgado por los
clientes a la amabilidad del personal, la limpieza de las instalaciones, la
eficiencia en el servicio, y la calidad de los productos ofrecidos |
Escala de Likert de 1 a
5, donde 1 representa "muy insatisfactorio" y 5 "muy
satisfactorio" |
|
Satisfacción del Cliente |
Nivel de cumplimiento de
las expectativas del cliente con respecto a los servicios recibidos |
Porcentaje de clientes
que expresan haber quedado satisfechos con su experiencia en el hotel a
través de la encuesta de satisfacción |
Escala porcentual (0% -
100%) |
|
Percepción de Valor |
La percepción que tienen
los clientes sobre el equilibrio entre los beneficios recibidos y el precio
pagado |
Valoración de los
clientes respecto a la relación calidad-precio, comparando los beneficios
obtenidos con el costo de la estadía |
Escala de Likert de 1 a
7, donde 1 equivale a "muy poco valor" y 7 a "muy alto
valor" |
|
Lealtad del Cliente |
Grado en que los clientes
están dispuestos a volver y recomendar el hotel a otros |
Frecuencia de visita de
clientes recurrentes, intención de volver a hospedarse en el hotel y
disposición a recomendarlo a otras personas |
Variable discreta (p.
ej., número de visitas, intención de recomendar |
Tras analizar la
Tabla 1 que describe las variables, se pueden extraer importantes valoraciones,
por ejemplo, la calidad del servicio, medida a través de la amabilidad del
personal, la limpieza, la eficiencia y la calidad de los productos, constituye
un factor trascendental para la satisfacción del cliente, que a su vez influye
en la percepción de valor que los clientes tienen sobre su experiencia en el
hotel.
Dentro de las técnicas aplicadas a la muestra de la investigación están las entrevistas.
Los aspectos más significativos expuestos resaltan que luego de tener en cuenta
las estrategias utilizadas para favorecer la fidelidad del cliente, existe una
mejora en el nivel de ingresos luego de la pandemia; sin embargo, esta no se
recupera en un 100% todavía pues el personal no cuenta con capacitación
constante de cara al servicio del cliente. El manejo de críticas y/o quejas
solo lo derivan al administrador del hotel y el personal no tiene conocimiento
de ello. No obstante, existe un excelente clima laboral con incentivos por
cumpleaños para el personal.
El 100 % de los
entrevistados reflexiona que el no contar con cochera propia resulta ser una
debilidad, ya que muchos de los clientes potenciales la consideran un aspecto
clave para tomar el servicio. El servicio al cliente es una de las mejores
estrategias aplicables al sector hotelero. Todos expresaron que las plataformas
digitales son un canal que ha cobrado relevancia para el sector turístico y
hotelero en la etapa de post pandemia y que la capacitación del personal de
cara a la experiencia del cliente es considerada una de las mejores prácticas
que genera buenos resultados a largo plazo en cualquier tipo de servicio.
También desean que se
cuente con una guía de gestión de problemas para el personal del hotel y por
último manifiestan impulsar festividades internas de la ciudad, tales como la
semana del café y día de la canción ayacuchana para atraer el turismo en
temporadas bajas.
De las encuestas a clientes se puede destacar que un 55% desearía que el
hotel cuente con instalaciones de entretenimiento o de actividades recreativas.
El 63,3 % mencionó la falta de información sobre servicios turísticos más
detallados y personalizados relacionados con atracciones locales. Un 17, 2 %
expresó que consideraba que la relación calidad-precio era adecuada, pero
sugirió que podría mejorar. El 100 % mencionó que es bueno que el
establecimiento brinde paquetes especiales, descuentos y que el desayuno esté
incluido en la tarifa.
El análisis de la teoría consultada, conjuntamente con los resultados de
las técnicas aplicadas, permitió a los autores de esta investigación elaborar
la siguiente estrategia de marketing para organizar el trabajo:
Objetivo: Fortalecer la fidelización del
cliente y por consiguiente los ingresos.
Etapa 1: Organización
1. Análisis de Clientes Actuales:
Acciones:
a) Realizar
análisis detallado de la base de clientes actuales del hotel para identificar
patrones de comportamiento, preferencias, y niveles de satisfacción.
b) Desarrollar un
Programa de Lealtad que ofrezca incentivos a los clientes frecuentes, como
descuentos, mejoras de habitación, servicios especiales, o puntos canjeables
por estancias gratuitas u otros beneficios.
c) Personalizar
los servicios para para recopilar y gestionar la información de los clientes,
incluyendo preferencias, fechas importantes, y retroalimentación para ofrecer
servicios personalizados.
d) Capacitar al
personal con técnicas de servicio al cliente y fidelización, enfatizando la importancia
de crear conexiones genuinas con los huéspedes y superar sus expectativas.
Etapa 2: Ejecución
Acciones:
a) Implementar el
Programa de Lealtad e informar a los clientes actuales sobre los beneficios y
cómo participar.
b) Personalizar
los servicios para ofrecer servicios personalizados y adaptados a las
preferencias de cada cliente.
c) Mantener una
comunicación proactiva con los clientes antes, durante y después de su estancia
para crear una conexión más fuerte con ellos.
d) Ofrecer
experiencias únicas y memorables durante la estancia, como cenas temáticas,
tours exclusivos, eventos culturales, o actividades recreativas.
Etapa 3: Control
Acciones:
a) Dar
seguimiento a los clientes después de su estancia para obtener
retroalimentación sobre su experiencia y ofrecer incentivos para que regresen
en el futuro.
b) Evaluar el
impacto en la fidelización de clientes y realizar ajustes si es necesario.
c) Evaluar el
rendimiento del Programa de Lealtad mediante el seguimiento de la participación
de los clientes, el uso de los beneficios ofrecidos, y la retención de clientes
frecuentes.
DISCUSIÓN
La discusión de
los resultados obtenidos en el estudio a la luz de las bases teóricas
consultadas revela aspectos críticos importantes que inciden en las estrategias
de fidelización de clientes en la industria hotelera. En primer lugar, se
observa que la importancia otorgada a la experiencia del cliente, en línea con
la teoría de la economía de la experiencia de Pine y Gilmore (1998), se refleja
en la necesidad de crear momentos memorables y personalizados que generen una
conexión emocional duradera con los clientes. Esta atención a la experiencia
contribuye directamente a fortalecer la lealtad y a diferenciar al Hotel San
Francisco de Paula en un mercado competitivo.
Por otro lado, el
análisis de la relación calidad-precio, en consonancia con la perspectiva de
Zeithaml (1988) sobre la percepción de los consumidores, resalta la importancia
de mantener un equilibrio entre la calidad de los servicios y el precio cobrado
por los mismos. La adecuada gestión de esta relación es decisiva para
garantizar la satisfacción de los clientes y su disposición a repetir la
experiencia en el hotel.
Asimismo, la
gestión eficaz de la retroalimentación de los clientes, de acuerdo con el
modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), emerge como un aspecto crítico
para identificar oportunidades de mejora y adaptar las estrategias de
fidelización de manera efectiva. La capacidad de recoger y utilizar la
retroalimentación de los clientes de forma proactiva se convierte en una
ventaja competitiva para el hotel.
Por último, la
atención personalizada brindada por el personal del hotel, basada en la teoría
de la lealtad del cliente de Kandampully y Suhartanto (2000), se revela como un
factor determinante en la satisfacción y fidelización de los clientes. Esta
atención centrada en las necesidades individuales de cada cliente contribuye a
construir relaciones sólidas y duraderas, fortaleciendo la lealtad.
En conjunto, la
integración de estos elementos teóricos con el análisis de los resultados del
estudio proporciona una visión crítica y fundamentada sobre las estrategias de
fidelización implementadas en el hotel, ofreciendo ideas valiosas para la
gestión hotelera y la mejora continua de la experiencia del cliente.
La percepción de
valor, determinada por la relación entre beneficios y precio, se convierte en
un predictor clave de la lealtad del cliente, evidenciada por la intención de
recomendar el hotel y la frecuencia de visitas de clientes recurrentes. Estos
resultados sugieren que mejorar la calidad del servicio, la satisfacción
percibida y la percepción de valor entre los clientes puede ser fundamental
para fomentar la lealtad y el éxito a largo plazo.
CONCLUSIONES
El estudio
determinó aportes significativos que contribuyen a comprender los factores
clave que inciden en la fidelización de los clientes en la industria hotelera.
Se identifica que
la personalización de la experiencia del cliente es fundamental para generar
una conexión emocional que influye directamente en la lealtad hacia el hotel.
Los clientes valoran profundamente los momentos memorables y las interacciones
personalizadas que mejoran su estadía.
La percepción de
los clientes sobre la relación entre la calidad de los servicios ofrecidos y el
precio pagado es determinante en su satisfacción y probabilidad de repetir la
visita. Mantener un equilibrio adecuado en esta relación es un factor
concluyente para garantizar la fidelización.
La gestión
efectiva de la retroalimentación de los clientes permite identificar áreas de
mejora y adaptar las estrategias de fidelización de manera proactiva. La
capacidad de escuchar a los clientes y actuar en consecuencia se posiciona como
un aspecto clave en la retención.
CONFLICTO DE INTERESES.
No existe conflicto de intereses.
REFERENCIAS
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fidelización de clientes. Trabajo de Grado. Universidad de Cantabria. España.
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Kandampully, J., y Suhartanto, D.
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