Volumen
6 / No. 14 / enero-abril 2023
https://revistaneque.org
ISSN: 2631-2883
Páginas 84 – 103
Modelo calidad, servicio, y satisfacción a partir de la
percepción cliente dentro de las entidades financieras
Model of quality, service and satisfaction
based on customer perception within financial institutions
Modelo de qualidade, serviço e satisfação
com base na percepção do cliente em instituições financeiras
Jonathan Manuel Espinoza Buñay
jmeb6948@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-0255-9564
Renán Teodoro Rodríguez Pillaga
rtrodriguezp@ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-5456-5619
Universidad Católica de Cuenca. Cañar, Ecuador
Artículo recibido el 2 de noviembre 2022 / Arbitrado el
15 de diciembre 2022 / Publicado el 9 de enero 2023
Escanea en tu dispositivo móvil o revisa este artículo en:
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v6i14.109
RESUMEN
El propósito de este estudio es determinar las
percepciones de los clientes de todas las entidades financieras del Cantón El
Tambo, sobre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Se realizó
una investigación de campo bajo un enfoque cuantitativo y de alcance
descriptivo. La población estuvo constituida por 25 478 clientes u socios, la
muestra seleccionada fue de 379. El instrumento empleado fue modelo SERVQUAL,
como resultado se obtuvo que la calidad del servicio posee
un déficit, por debajo de 7, siendo las dimensiones la capacidad de respuesta y
elementos tangibles más relevantes con brechas de 0,64 y 0,47 respectivamente.
También se determinó que los clientes están moderadamente satisfechos con los
servicios prestados representando una media de las percepciones de todas las
dimensiones de 6,58. Como conclusión se determinó que la calidad del servicio
que brindan las instituciones financieras es baja y esto afecta directamente a
la satisfacción del cliente.
Palabras clave: Calidad del servicio; Satisfacción del
cliente; Modelo SERVQUAL; Entidades financieras
ABSTRACT
The purpose of this study is to determine the
perceptions of the clients of all the financial entities of Canton El Tambo, on
the quality of service and client satisfaction. A field research was conducted
under a quantitative and descriptive approach. The population consisted of
25,478 clients or members, and the sample selected was 379. The instrument used
was the SERVQUAL model, which showed that the quality of service has a deficit,
below 7, with the most relevant dimensions being responsiveness and tangible
elements with gaps of 0.64 and 0.47, respectively. It was also determined that
clients are moderately satisfied with the services provided, with an average of
6.58 for all dimensions. In conclusion, it was determined that the quality of
service provided by financial institutions is low and this directly affects
customer satisfaction.
Key words: Service quality; Customer satisfaction; SERVQUAL model; Financial institutions
RESUMO
O objetivo deste estudo é determinar as
percepções dos clientes de todas as instituições financeiras em Canton El Tambo sobre a qualidade
do serviço e a satisfação do cliente. Foi realizada uma pesquisa de campo
usando uma abordagem quantitativa e descritiva. A população era composta de
25.478 clientes ou membros, e a amostra selecionada foi
de 379. O instrumento usado foi o modelo SERVQUAL, que mostrou que a qualidade
do serviço tem um déficit, abaixo de 7, sendo as
dimensões mais relevantes a capacidade de resposta e os elementos tangíveis,
com lacunas de 0,64 e 0,47, respectivamente. Também foi determinado que os
clientes estão moderadamente satisfeitos com os
serviços prestados, com uma média de 6,58 para todas as dimensões. Em
conclusão, foi determinado que a qualidade do serviço prestado pelas
instituições financeiras é baixa e isso afeta diretamente a satisfação do
cliente.
Palavras-chave: Qualidade do serviço; Satisfação do cliente; Modelo SERVQUAL;
Instituições financeiras
INTRODUCCIÓN
Esta interacción entre las organizaciones, sus empleados y clientes se
vieron alterados en la época de la pandemia por el COVID-19, generando cambios
drásticos y significativos dentro de las organizaciones a nivel mundial, en
donde se redujo al mínimo la presencialidad, la
interacción humana a nivel mundial, y Ecuador no era la excepción, los
ciudadanos acataron el proceso de cuarentena y la limitación en el aforo para
la atención en las entidades financieras. En este contexto las entidades financieras tuvieron que innovar
para poder continuar brindando sus servicios de intermediación financiera, este
cambio generó un impacto sobre la calidad del servicio y la percepción que los
clientes pudieron tener.
Posterior a las medidas que se orientaban a evitar aglomeraciones y que
influían significativa en la percepción de la calidad del servicio y en la
satisfacción que los usuarios tenían de las operaciones financieras que
efectuaban. Por lo tanto, hoy en día al existir una normalidad y al haberse
eliminado las restricciones de movilidad, las organizaciones de todo el país se
concentran en la recuperación de la actividad económica y el mercado laboral a
través de la reactivación.
Si bien la pandemia generó cambios en la calidad del servicio y modificó
paulatinamente la satisfacción de los clientes, con la reactivación se pretende
mejorar y modificar estos servicios de acuerdo con la realidad actual y lograr
la fidelidad de los clientes. Es por ello que, el presente trabajo de
investigación se enfoca principalmente en analizar la percepción que tiene los
clientes de las respectivas entidades financieras del cantón El Tambo sobre la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes después de la pandemia.
Los estudios en Instituciones Financieras sobre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente no son nuevos, es así que Daza (2019) en su
investigación evaluó la satisfacción del cliente a través del modelo SERVQUAL,
mediante la aplicación de 2.300 encuestados vía telefónica y 240 encuestas
presenciales, en donde logro determinar que las dimensiones más relevantes para
el cliente son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad, en cambio la
confiabilidad y la tangibilidad no son tan
importantes.
Otro estudio efectuado por Del Pozo y Alegría (2019) sobre la determinación
de la satisfacción del cliente de Cooperativa de Ahorro y Crédito Indígena SAC,
para lo cual utilizó la escala SERVQUAL en una muestra de 302 encuestados,
logrando determinar que los socios de la Cooperativa no están satisfechos con
los servicios recibidos de parte de los empleados, las brechas más altas y
destacados son Empatía con 1.67 y Capacidad de respuesta con 1.57 y por esta
razón, recomiendan plantear estrategias para mejorar el servicio.
Además, se han efectuado nuevos estudios aplicados al sector financiero
de un cantón es así que Tenesaca-Machúcala y
Rodríguez-Pillaga (2022), en su investigación
efectuada en las instituciones financieras del Cantón Suscal
con una muestra de 387 clientes de instituciones financieras logro
determinar que la percepción de la
calidad del servicio y satisfacción del cliente se encuentran moderadamente
conformes ya que su nivel de satisfacción fue de 63,82 las dimensiones más
relevantes fueron la tangibilidad, capacidad de
respuesta y seguridad, puesto que estos aspectos se deben tomar en cuenta para
optar por el mejoramiento continuo.
Por otra parte, algunos autores manifiestan su opinión acerca de calidad
del servicio, uno de los más antiguos es el estudio de Parasuraman
et al., (1988), donde definen a la calidad del servicio como una diferencia
entre lo percibido y lo esperado, siendo esto una comparación entre las
expectativas y el desempeño percibido. Es decir, la diferencia entre el cómo
quiero que una empresa me trate o me brinde sus servicios con el servicio
prestado en realidad. De la misma forma, Gronroos
(1988) menciona que la calidad del servicio posee un enfoque tridimensional
partiendo de la opinión del cliente, centrándose solamente en el concepto más
no en la evidencia empírica.
Por ello Hidalgo (2019) se pronuncia y argumenta que la calidad del
servicio es fundamental porque fidelizar a un cliente a su marca y a su vez,
generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas,
lo que hace que la calidad de servicio juegue un papel importante dentro de
toda organización ya que, con el paso del tiempo las instituciones deben
reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los
clientes. (p. 13)
Mientras que Ibarra y Casas (2015) da a entender que al igual que los
productos, los servicios influyen en la satisfacción puesto que, el cliente
puede estar insatisfecho a un nivel extremo hasta un nivel completo de
satisfacción, dando importancia a la calidad del servicio puesto que, éste
determina el comportamiento del cliente y, a través de un buen servicio lograr
la fidelidad.
Seguidamente muchas empresas hoy en día luchan por la excelencia de sus
servicios y con ello generar la fidelidad de sus clientes, pero para muchas
empresas se vuelve una tarea difícil, por lo que Albrecht
y Zemke (1991) proponen siete componentes en la que
se fundamenta la excelencia de un servicio es la primera es la respuesta que hace referencia al nivel
de preparación de la organización para satisfacer necesidades, la segunda es la
atención donde influye
representativamente la empatía, la tercera es la comunicación con el cliente donde se genera la confianza, la cuarta
es la accesibilidad del cliente a la
información Empresa-cliente, el quinto componente es la amabilidad de los empleados al brindar el servicio, el sexto
componente se trata de la credibilidad es
decir que la empresa ofrezca solo los productos o servicios que va a
cumplir, y el último componente se tiene
la comprensión que se basa
principalmente en entender las necesidades y especificaciones de los clientes.
Asimismo, Corvo (2018) plantea que la cultura de calidad se presenta
como los hábitos, costumbres y valores que comparten las organizaciones con y
sus empleados, en el entendido que cada uno se enfoca en la colaboración para
poder enfrentar los retos de la empresa, superarlos y seguir adelante, bajo un
ambiente adecuado, en donde se promueve el trabajo en equipo y la consecución
de las metas. Por ello, resulta oportuno pensar que todo tipo de empresas para
mantener a sus clientes leales, deberían sembrar una cultura de calidad y
conservarla dentro de sus organizaciones. Es decir, que la gente reconozca a la
empresa por ciertos aspectos que lo identifican como la atención, las
instalaciones, los valores empresariales, la comunicación y el velar por las
especificaciones del cliente. Si estos aspectos superan las percepciones se
conseguirá clientes fieles y leales, y claro se puede conseguir más clientes
mediante las recomendaciones de estos al sentirse satisfechos.
Recientemente Mercado (2022) argumenta que la cultura de calidad va
ligada a la gestión de calidad y que dependiendo de su influencia se regula la
calidad en las organizaciones de manera general, también nombra a las normas
NTC ISO 9001:2015 como una norma internacional donde se define los requisitos
mínimos para obtener un certificado o ser certificada como organización de
calidad, también indica que esta norma emplea el enfoque hacia los procesos con
la ayuda del ciclo PHVA. Por lo que,
para desarrollar una gestión de calidad a la organización se debe cumplir con
ciertos requerimientos que deben tener principalmente los procesos ya sea de
fábrica de productos o entrega de servicios.
Uno de los principales he importantes aportes sobre la satisfacción al
cliente es la de Zeithaml et al. (2009) donde
manifiesta que la satisfacción es vista como un concepto más amplio de lo
imaginado, en cambio la calidad del servicio se preocupa específicamente a las
dimensiones del servicio, esto quiere decir que la calidad de un servicio es un
componente de la satisfacción del consumidor o cliente. En cambio, Fournier y Mick (1999) define a
la satisfacción como una evaluación del cliente en función a las necesidades y
expectativas, esta satisfacción en su mayoría puede asociarse con sentimientos
de placer, a esto se le denomina blanco móvil y al ser dinámico puede
evolucionar con el tiempo dependiendo de muchos factores del servicio y su
calidad.
En tanto que Zárraga-Cano et al. (2018)
establece que " la satisfacción del cliente está influida de manera
significativa por la evaluación que se hace del producto o servicio". Este
autor explica con un ejemplo y sostiene que los servicios que presta un
restaurante las características más relevantes son: el personal que atiende,
los horarios, las instalaciones, el mobiliario, la variedad de los platillos, y
muchos aspectos más.
Entonces, dentro de las entidades financieras los aspectos o
características más relevantes del servicio son los mismos que el de un
Restaurant solo que están estructurados de distinta manera, y para medir la
satisfacción se lo hace mediante una encuesta estructurada y bajo los
parámetros del modelo Servqual donde intervienen
dimensiones como la Empatía, la Seguridad, Capacidad de respuesta, la Tangibilidad y por último la confiabilidad; dentro de estas
dimensiones están todos los aspectos importantes como la atención, la rapidez,
la afabilidad, servicios varios, el horario, la confianza y el entendimiento
entre las partes.
MÉTODO
Se desarrolló un estudio bajo el enfoque cuantitativo acerca de la
percepción de los clientes y socios de cada entidad financiera del cantón El
Tambo con respecto a la calidad del servicio y por ende medir la satisfacción
del cliente, por otra parte, el diseño para el análisis de información fue
descriptivo basado en el comportamiento de las variables dentro de cada
institución, apoyado en el estudio de campo basado en fuentes primarias en las
entidades financieras del cantón El Tambo, aprovechando la reactivación
económica tras la Pandemia provocada por el COVID-19. La Población fue el total
de clientes y socios de todas las entidades financieras del cantón El Tambo
conformados por 25478 personas, de acuerdo con la información brindada por
estas entidades y la misma se desglosa de la siguiente manera: BAN 7800, Coop. 1 de 3581, Coop. 2 de 1455,
Coop. 3 de 2343, Coop. 4
por 7471, Coop. 5, por 2828genrando un total 25 478
entre clientes y/o socio. Para la obtención de la muestra se utilizó la
siguiente fórmula: Una vez aplicada la fórmula se
obtuvo la muestra representativa de 379 Clientes y socios.
La recolección de la información se llevó a cabo mediante la técnica de
la encuesta, las cuales fueron desarrolladas de manera presencial aprovechando
la etapa postpandemia, en la Tabla 1 se destaca
número de encuestas que fueron aplicadas para la respectiva recolección de
información en el Cantón El Tambo. Se trabajó con el instrumento de recolección
de datos denominada modelo SERVQUAL conocida por brindar confiabilidad y
validez en su aplicación, en lo que respecta a las respuestas de la encuesta se
utilizó la escala LIKERT dando opciones de respuestas que son (totalmente de
acuerdo, moderadamente de acuerdo, ligeramente de acuerdo, ni en acuerdo ni en
desacuerdo, ligeramente en desacuerdo, moderadamente en desacuerdo, totalmente
en desacuerdo).
Una vez aplicada las encuestas en las distintas entidades financieras
del cantón, se procedió a tabular y por consiguiente a interpretar las
respuestas de los 379 clientes u socios de manera general más no por entidad,
para el análisis de los datos se utilizó el programa estadístico SPSS.
Tabla 1. Porcentaje de
participación distribución de la muestra por entidad financiera de acuerdo a su
participación:
|
Entidades financieras |
Clientes / socios |
Participación |
Encuestas |
|
BAN 1 |
7800 |
31% |
116 |
|
Coop. 1 |
3581 |
14% |
53 |
|
Coop. 2 |
1455 |
6% |
22 |
|
Coop. 3 |
2343 |
9% |
35 |
|
Coop. 4 |
7471 |
29% |
111 |
|
Coop. 5 |
2828 |
11% |
42 |
|
Total |
25 478 |
100% |
379 |
RESULTADOS
Datos socioeconómicos
En la Tabla 2 se destaca que el 59% de los clientes o socios de las
instituciones financieras son de género femenino, en lo que corresponde al
estado civil el 60% de la muestra encuestada se encuentra casada, lo cual es
importante ya que, si el cliente percibe una buena atención puede sugerir a su
pareja que se quede en la institución financiera donde es cliente, además
las instituciones financieras pueden
aprovechar que de los encuestados el 39% poseía más hijos lo cual a través de
un servicio de calidad les permita en lo posterior captar potenciales clientes
y la edad de la mayor parte de la población se encuentra entre los 18 y 25 años
con un 16%.
Tabla 2. Datos socioeconómicos.
|
Características
|
Componentes |
Estadísticos |
|
|
Frecuencia |
Porcentaje |
||
|
GENERO |
Masculino |
156 |
41% |
|
Femenino |
223 |
59% |
|
|
Total |
379 |
100% |
|
|
ESTADO CIVIL |
Cazado |
227 |
60% |
|
Soltero |
152 |
40% |
|
|
Total |
379 |
100% |
|
|
HIJOS |
Ninguno |
58 |
15% |
|
Uno |
96 |
25% |
|
|
Dos |
78 |
21% |
|
|
Más de dos |
147 |
39% |
|
|
Total |
379 |
100% |
|
|
EDAD |
(1) menos de 18 |
9 |
2% |
|
(2) 18 a 25 |
61 |
16% |
|
|
(3) 26 a 30 |
56 |
15% |
|
|
(4) 31 a 35 |
57 |
15% |
|
|
(5) 36 a 40 |
48 |
13% |
|
|
(6) 41 a 45 |
34 |
9% |
|
|
(7) 46 a 50 |
37 |
10% |
|
|
(8) 51 a 55 |
23 |
6% |
|
|
(9) 56 a 60 |
18 |
5% |
|
|
(10) 61 o mas |
36 |
9% |
|
|
Total |
379 |
100% |
|
En lo que respeta a la Tabla 3 se denota que los
aspectos más importantes para los clientes dentro de estas entidades
financieras objetos de estudio, son elementos tangibles valorados con una media
de 25 y capacidad de respuesta de 18,33. Es decir, para los clientes de las 6
entidades financieras del cantón los aspectos que más influyen en la prestación
de un servicio son las 2 dimensiones antes mencionadas, seguido
de confiabilidad y seguridad con una valoración de 15, y la empatía siendo el
menos importante.
Tabla 3. Dimensiones desarrolladas en las entidades financieras
|
Entidad financiera |
Elementos tangibles |
Fiabilidad y confiabilidad |
Capacidad de respuesta |
Seguridad |
Empatía |
|
BAN 1 |
20 |
10 |
40 |
10 |
10 |
|
COOP 1 |
20 |
20 |
20 |
20 |
10 |
|
COOP 2 |
50 |
10 |
10 |
20 |
10 |
|
COOP 3 |
20 |
20 |
10 |
20 |
10 |
|
COOP 4 |
20 |
10 |
10 |
10 |
10 |
|
COOP 5 |
20 |
20 |
20 |
10 |
10 |
|
TOTAL |
150 |
90 |
110 |
90 |
60 |
|
MEDIA |
25 |
15 |
18.333 |
15 |
10 |
Análisis expectativas y percepciones
Dentro de la Tabla 4 se presentan los resultados arrojando en este
estudio según su dimensión acerca de las expectativas y las percepciones se
analizó las distintas dimensiones por separado obteniendo conclusiones
relevantes.
Elementos tangibles
En la primera dimensión se ha encontrado 2 aspectos relevantes como son
el déficit de calidad en apariencia de los equipos e instalaciones físicas con
una diferencia de 0,5. Además la dimensión como tal tiene una brecha de 0,47
representando déficit de calidad, lo cual la convierte en la segunda brecha más
alta. Es decir, para los clientes u socios de las
entidades financieras del cantón los equipos y las instalaciones no son muy
adecuados o atractivos y por ende se tiene que mejorarlo.
Fiabilidad y confiabilidad
En lo que corresponde a Confiablidad los aspectos más representativos
pertenecen a la capacidad que tiene la empresa para ejecutar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa. El déficit de calidad se encuentra en el
ítem “Cuando Ud. tiene un problema la institución Financiera muestra un sincero
interés en solucionarlo.”, con una diferencia entre de 0,41, seguido por el
incumplimiento de un servicio en el tiempo prometido representa una diferencia
de 0,39. Es importante resaltar que la dimensión en general posee una brecha
media de calidad de 0,36 , destacando que según la
percepción de los clientes es limitada la capacidad de resolver problemas en
seguida, y tampoco ofrecen el servicio en el tiempo prometido. Es importante
mencionar que en esta dimensión existen valoraciones mínimas de 1 es decir
completamente en desacuerdo.
Capacidad de respuesta
La Capacidad de Respuesta de las entidades financieras tiene la brecha
más representativa del estudio, con una diferencia entre expectativas y
percepciones de 1,34 referente al servicio rápido, seguido por la capacidad de
los empleados para ayudar a sus clientes y el estar demasiado ocupados para
atenderlos con una diferencia de 0,45. Es decir, que los clientes o socios de
las diferentes instituciones financieras poseen la percepción de que los
empleados no ofrecen un servicio rápido, tampoco están siempre dispuestos a
ayudar a sus clientes por lo que están demasiados ocupados para hacerlo. La
media de esta brecha es de 0,64 siendo el valor más alto de la investigación.
Dentro de esta dimensión también se puede apreciar valoraciones mínimas de 1 es
decir completamente en desacuerdo, aspecto que debería de ser analizado por las
distintas organizaciones financieras.
Seguridad
Dentro de esta cuarta dimensión se determinó 2 aspectos importantes
tales como: si el comportamiento de los empleados le inspira confianza con una
diferencia de 0,41 y por otra parte si
los empleados le tratan con cortesía con el
0,34. Dentro de esta dimensión la media entre las expectativas y las
percepciones es de 0,29. Esto hace
referencia a que los empleados de las distintas entidades financieras no
inspiran confianza en tu totalidad y tampoco tratan a sus clientes con
cortesía, y también poseen una puntuación mínima de 1.
Empatía
Finalmente, en la última dimensión los aspectos que más resaltan son: si
la entidad se preocupa por cuidar los intereses de los clientes con una
diferencia entre expectativas y percepciones de 0,51 y por otra parte si la
organización comprende las necesidades específicas de los clientes con el 0,52
de diferencia. Esto hace referencia a que las entidades financieras no cuidan
los intereses de los clientes y tampoco comprenden las necesidades específicas
de los mismos en su totalidad.
Bajo este contexto, las dimensiones con mayor déficit de calidad son
elementos tangibles y capacidad de respuesta representando brechas más altas de
0,50 hasta 1.34 respectivamente.
Tabla 4. Expectativas y
percepciones.
|
DIMENSIONES |
PREGUNTAS |
Expectativa |
Percepción |
Diferencia |
Moda |
Mínimo |
Máximo |
|
|
Elementos
tangibles |
ET-1P |
La apariencia de los equipos de la Institución
Financiera es moderna. |
7 |
6.5 |
0.5 |
7 |
4 |
7 |
|
ET2P |
Las instalaciones físicas de la institución
financiera son visualmente atractivas. |
7 |
6.5 |
0.5 |
7 |
3 |
7 |
|
|
ET-3P |
La presentación de los empleados de la
institución es buena. |
7 |
6.56 |
0.44 |
7 |
3 |
7 |
|
|
ET-4P |
Los materiales asociados con el servicio (como
folletos, estados de cuenta) de la institución financiera son visualmente
atractivos. |
7 |
6.55 |
0.45 |
7 |
3 |
7 |
|
|
|
|
|
7 |
6.53 |
0.47 |
|
|
|
|
Fiabilidad
y confiabilidad |
FC-1P |
Cuando la Institución Financiera propone hacer
algo en cierto tiempo, lo hace. |
7 |
6.64 |
0.36 |
7 |
3 |
7 |
|
FC-2P |
Cuando un Ud. tiene un problema la institución
Financiera muestra un sincero interés en solucionarlo. |
7 |
6.59 |
0.41 |
7 |
1 |
7 |
|
|
FC-3P |
La institución Financiera desempeña el
servicio de manera correcta a la primera vez. |
7 |
6.72 |
0.28 |
7 |
2 |
7 |
|
|
FC-4P |
La institución Financiera concluye el servicio
en el tiempo prometido. |
7 |
6.61 |
0.39 |
7 |
1 |
7 |
|
|
FC-5P |
La institución Financiera mantiene informados
a los clientes sobre el momento en que se van a desempeñar los
servicios. |
7 |
6.65 |
0.35 |
7 |
1 |
7 |
|
|
|
|
|
7 |
6.64 |
0.36 |
|
|
|
|
Capacidad
de respuesta |
CR-1P |
Los empleados de la Institución comunican a
los clientes cuando concluirá la realización
del servicio. |
7 |
6.68 |
0.32 |
7 |
1 |
7 |
|
CR-2P |
Los empleados de la institución financiera
ofrecen un servicio rápido. |
7 |
5.66 |
1.34 |
7 |
2 |
7 |
|
|
CR-3P |
Los empleados de la institución financiera
siempre están dispuestos ayudar a sus clientes. |
7 |
6.55 |
0.45 |
7 |
2 |
7 |
|
|
CR-4P |
Los empleados de la Institución nunca están
demasiado ocupados como para no atender a un cliente. |
7 |
6.55 |
0.45 |
7 |
2 |
7 |
|
|
|
|
|
7 |
6.36 |
0.64 |
|
|
|
|
Seguridad
|
SE-1P |
El comportamiento de los empleados de la
Institución Financiera le inspira confianza. |
7 |
6.59 |
0.41 |
7 |
1 |
7 |
|
SE-2P |
Se siente seguro al realizar transacciones con la
Institución. |
7 |
6.83 |
0.17 |
7 |
3 |
7 |
|
|
SE-3P |
Los empleados de la Institución Financiera lo
tratan siempre con cortesía. |
7 |
6.66 |
0.34 |
7 |
2 |
7 |
|
|
SE-4P |
Los empleados de la Institución Financiera
cuentan con conocimiento para responder sus consultas. |
7 |
6.77 |
0.23 |
7 |
3 |
7 |
|
|
|
|
|
7 |
6.71 |
0.29 |
|
|
|
|
Empatía
|
EM-1P |
La Institución le brinda atención
individualizada |
7 |
6.78 |
0.22 |
7 |
2 |
7 |
|
EM-2P |
Los horarios de actividades de la Institución
son convenientes. |
7 |
6.81 |
0.19 |
7 |
4 |
7 |
|
|
EM-3P |
La Institución cuenta con empleados que le
brindan atención personalizada. |
7 |
6.8 |
0.2 |
7 |
4 |
7 |
|
|
EM-4P |
La Institución se preocupa de cuidar los intereses
de sus clientes |
7 |
6.49 |
0.51 |
7 |
2 |
7 |
|
|
EM-5P |
La Institución comprende sus necesidades
específicas. |
7 |
6.48 |
0.52 |
7 |
1 |
7 |
|
|
|
|
|
7 |
6.67 |
0.33 |
|
|
|
|
|
|
Media
5 dimensiones |
|
6.58 |
0.41 |
|
|
|
Discusión
Con respecto a la Tabla 3 sobre las dimensiones desarrolladas en las
entidades financieras que destacan bajo este contexto Velásquez (2018) menciona
que la infraestructura o elementos tangibles son muy importantes ya que a
través de sus estructuras e instalaciones propiciadas a los clientes se logra
dar una de las mejores experiencias de compra ya sea de un bien o un servicio y
con ello ser una empresa competitiva. Por otra parte, Acosta et al. (2018)
consideran importante la capacidad de respuesta ya que esta dimensión evalúa la
habilidad que tiene el empleado para atender a los respectivos clientes de la
manera más rápida posible y por ende preservar o generar confianza entre el
empleado y el cliente.
Relación entre calidad del servicio y
satisfacción del cliente
En base a lo mencionado por estos autores, se puede entender que la
satisfacción del cliente depende principalmente de la calidad del servicio;
Hidalgo (2019) argumenta que la calidad del servicio y la satisfacción del
cliente están íntimamente relacionadas, puesto que, si un cliente recibe un
servicio óptimo se genera una satisfacción en las expectativas y necesidades de
este. Si no existe un servicio adecuado, existe una insatisfacción en los
clientes y, por ende, repercute en aspectos económicos y de rentabilidad de la
empresa, pues el cliente no regresará a la empresa (p. 12).
Modelo SERVQUAL
Este instrumento de medición de la satisfacción denominado Modelo
SERVQUAL es tan antiguo y fue propuesto por primera vez por Zeithaml
et al. (1985), que a fin de medir la calidad del servicio de las organizaciones
y entender las expectativas de los clientes con respecto a un servicio
percibido. Este autor centro su forma de evaluación en 10 dimensiones que son:
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad,
cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación y comprensión
del cliente.
Con el paso de los años distintos autores como Parasuraman
et al., (1988) encontraron relaciones entre las 10 dimensiones y lo redujeron a
5 dimensiones conocidas hoy en día. Una vez que este modelo de medición
evoluciono según Parasuraman et al., (1988) fue
denominado método del Gap (Service Quality) el cual se centra en el cliente y engloba 5
dimensiones para medir la satisfacción: Confiabilidad, Responsabilidad o
Capacidad de respuesta, Tangibilidad, Seguridad y
Empatía. De la misma forma se establece el análisis de las brechas o Gaps
existentes entre las respectivas dimensiones.
Finalmente, el autor indica que la satisfacción de un cliente depende
específicamente de las expectativas y de las percepciones, puesto que, si los
resultados obtenidos son iguales se concluye que la calidad es óptima, de la
misma forma, si las expectativas superan a las percepciones es notable que
existirá un déficit de calidad, a lo contrario existirá exceso de calidad.
Figura 1. Dimensiones del modelo Servqual.
(Fuente: Estalin
y Toctaquiza, 2021).
El modelo servqual es muy importante para
medir la satisfacción de acuerdo con brechas existentes entre las dimensiones y
dar un resultado coherente para la toma de decisiones. De la misma forma indica
Estalin y Toctaquiza (2021)
siendo un aporte reciente donde describe al modelo SERVQUAL como un instrumento
de mejora continua que propone una medida cuantitativa de la calidad del
servicio, a través de las brechas o Gaps entre las percepciones y las
expectativas de los clientes de un determinado servicio.
Las expectativas y las percepciones
Dentro de este modelo SERVQUAL se habla mucho de cubrir o satisfacer
expectativas mediante percepciones, es así que de acuerdo a Villanueva (2006),
la expectativa hace referencia a la esperanza de realizar o conseguir algo y la
posibilidad razonable de que algo suceda al momento de utilizar un servicio.
Mientras que Valdivia (2021), señala que las expectativas se complementan en la
existencia de un servicio esperado el cual está conformado por dos niveles de
expectativas ya sea servicio deseado o servicio adecuado.
Es evidente entonces, que las expectativas son generalmente la forma en
la que los clientes espera que se desarrolle la prestación
de un servicio y en función de ello manifiesta su satisfacción. Es por ello
que, en la actualidad es muy importante la sensación de compra de un bien o
servicio que sufre una persona, ya que, de una u otra forma, se determina la
satisfacción. Por lo que Cuevas & Arancibia (2020), define a la percepción
como un proceso donde se pone en juego referencias tanto ideológicas como
culturales que se basan en la realidad y, por ende, aplicarlas en las distintas
experiencias cotidianas con el fin de ordenarlas y transformarlas.
Dimensiones de la calidad
del servicio
Confiabilidad
Según Pozo (2008) la confiabilidad hace referencia a la habilidad que
tiene una empresa para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Por lo tanto, esta dimensión es la más importante y tiene la
capacidad de brindar el servicio de manera correcta desde el primer instante.
Es decir, que lo más conveniente para una organización es que un cliente se
haga un mapa mental y detecte la capacidad y conocimientos profesionales que
posee el mismo y con ello aumentar la confiabilidad o fiabilidad hacia los
clientes.
Capacidad de respuesta
Acerca de la capacidad de respuesta Fernández (2019) la define como la
habilidad que tiene una organización de reaccionar y por ende dar una respuesta
rápida y ágil ante los cambios ocurridos en el mercado de acuerdo con los
requerimientos de los consumidores finales. Es decir, es la forma en que una
empresa atiende a sus clientes, en esta influye la rapidez de brindar el
servicio y la disposición de los empleados para brindar oportunamente los
servicios, siendo este una de las principales
dimensiones que el cliente toma en cuenta.
Tangibilidad
Como es de conocimiento la tangibilidad es
todo aquello que es material y se puede percibir con los 5 sentidos. En base a
lo mencionado Cueva & Mendoza (2020), describe a la tangibilidad
o elementos tangibles como elementos físicos que el consumidor percibe o evalúa
de la empresa, este abarca aspectos como el personal, las instalaciones
físicas, el orden, la limpieza y los equipos que intervienen en el proceso de
brindar un servicio. Por lo tanto, mantener empleados bien uniformados,
instalaciones y equipos modernos, locales ordenados y limpios se convertirá en
una gran fortaleza para la empresa ofreciendo resultados positivos en la
captación de más clientes.
Seguridad
Al ingresar a una entidad financiera todos quieren sentirse seguros. Por
lo tanto, el autor Cueva y Mendoza (2020) menciona que la Seguridad es
realmente el sentir que tiene el usuario cuando pone sus necesidades en manos
de una empresa por ende esperan ser atendidos de la mejor manera posible.
Siguiendo al mismo autor indica que, la seguridad involucra algunos aspectos
como la honestidad, confiabilidad, integridad y credibilidad que brinda la
empresa y que de la misma forma demuestre su interés en la satisfacción hacia
el cliente.
Empatía
Según Cueva y Mendoza (2020) menciona que la empatía es la habilidad que
posee una organización para comprender y sentir las emociones de los clientes
mediante una atención individualizada al cliente, el conocimiento del personal
y la identificación. Es decir, la buena predisposición y el respeto son ejes
primordiales entre empresa-consumidor y por supuesto se toma en cuenta los
requerimientos específicos, necesidades y expectativas de los respectivos
clientes.
CONCLUSIONES
Con relación al
alcance que tuvo el objetivo planteado al inicio se pude determinar la relación
que tiene la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dentro de las
entidades financieras del cantón el Tambo, y como el modelo servqual
ayuda a determinar las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio.
A través de la
aplicación de la encuesta, y posterior al análisis de la información
recolectada, se pudo medir, que existe un déficit de calidad ya que, todas las
dimensiones como son elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta
y seguridad poseen calificaciones por debajo de 7 con una brecha de 0,41 en
promedio.
Dos de las
dimensiones más importantes en lo que las organizaciones financieras tendrían
que trabajar para mejorar la calidad del servicio son la capacidad de respuesta
específicamente en la rapidez del servicio brindada por los empleados con una
brecha de 1,34 y, por otra parte, la existencia de las instalaciones y equipos
modernos que pertenece a los elementos tangibles que también se debería mejorar
ya que poseen una brecha de 0,50 y 0,47 de la dimensión en general. Es
importante dar atención a estas dimensiones ya que poseen valoraciones mínimas
de 1 es decir que los algunos clientes están completamente en desacuerdo.
En lo que
respecta al resto de dimensiones tales como la confiabilidad, la seguridad y la
empatía no poseen brechas mayores a 0,36 por lo que representan mayor aceptación
de calidad que las dimensiones capacidad de respuesta y elementos tangibles que
si están siendo afectados y deben de ser solucionados de la manera más
oportuna.
De acuerdo al análisis de la calidad del servicio se logró identificar
en donde existe brechas de calidad y considerando la importancia de la calidad
en la satisfacción del cliente, se concluye que los clientes o socios de las
distintas entidades financieras están moderadamente satisfechos, ya que, la
media general de las percepciones de las 5 dimensiones conjuntas es de 6,58 con
respecto a las expectativas que representan la valoración más alta con 7.
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